산업통상부

전국 도시가스 서비스 수준을 한 눈에 본다.

- 전국 33개 도시가스사의 서비스 수준 공개

- 전년대비, 전반적인 서비스 수준 향상, 우수기업수(1→7개) 증가
- 지방중소도시 업체의 서비스 수준은 여전히 미흡

□ 전국 33개 도시가스사를 대상으로 서비스 수준을 진단(수행: 한국생산성본부, ‘14.8.~11.)하고, 그 결과를 발표했다.

 ㅇ 산업통상자원부는 지난해에 이어 전국 33개 도시가스사의 서비스 수준의 평가결과를 발표했다.

 ㅇ 전년도 1차 평가 대비해서, 서비스 수준 우수기업수는 증가(1→7개)하고, 미흡기업수는 상대적으로 감소(10→4개), 전반적인 서비스 수준이 향상(74.7→82.6점)된 것으로 나타났다.

  - 특히, 작년 우수기업이 서울도시가스(주) 1개사 밖에 없었으나, 이번 평가에서 경동․삼천리․해양 등 총 7개 도시가스사가 우수평가를 받은 것은 평가를 통한 도시가스사의 개선의 노력이 효과를 본 것이다.

< 33개 도시가스사에 대한 평가 결과 >  주) 업체명은 가나다 순으로 명기

   - 이는, 전년도 1차 평가이후, 33개 도시가스사들의 서비스 기반 개선 노력과 함께, 민․관 공동으로 추진하고 있는 「도시가스 제도개선 종합계획(‘14.6.)」의 성과가 가시화되고 있는 것으로 평가할 수 있다.

 ㅇ 이러한 긍정적 성과에도 불구, 수도권․광역시 업체에 비해 지방중소도시 업체의 서비스 수준은 지난해에 이어 여전히 미흡한 것으로 나타났다.

   - 지방중소도시 업체는 상대적으로 높은 요금수준인 상황에서, 고객 만족 경영을 추가적인 비용으로 인식하고 있어 서비스 개선 노력이 다소 소극적인 것으로 나타났다.

 ㅇ 또한, 상․하위 업체간 서비스 수준 격차는 전년대비 오히려 더 확대되고 있어, 하위 그룹들의 분발이 요구된다.

< ‘13-’14년도  평가결과 비교 >

  - 부문별로는 고객불만 처리 시스템, 요금청구․납부 방식 등에 대한 만족도가 대체로 낮은 것으로 평가할수 있다.

   *【우수사례】
     (A사) 고객의목소리(VOC: Voice of Customers) 신호등: 직원별 민원처리 현황을 실시간 체계적으로 관리⇒ 민원처리기간 단축 및 친절도 향상 유도
     (B사) 통합 모바일앱 활용: 자가검침/요금고지 등이 가능한 통합모바일 앱을 개발․보급 ⇒ 고객 불편요인 최소화

□ 산업통상자원부는 매년 평가결과를 공개함으로써 국민의 알권리를 보장*하고, 기업간 상호경쟁 촉진을 통해 도시가스사들의 서비스 수준 향상을 적극 유도하고 있다.

  * 정부 3.0의 목표(개방․공유․소통․협력)에 따른 소비자 알권리 보장 차원

 ㅇ 우수기업에 대해서는 정부융자 우선 배정 및 포상 등을 진행하고, 업체간에 서비스 개선 우수사례를 공유하기 위해 공동 워크숍도 개최할 계획이다.