산업통상부

콜센터에 국가표준(KS) 도입

- 고객 서비스 향상을 위해 상담원 교육훈련을 체계화 - 

□ 앞으로 콜센터에 국가표준(KS)이 처음으로 도입되어 콜센터 운영의 효율성이 높아질 뿐만 아니라 고객들이 질 좋은 서비스를 이용할 수 있게 됨.

□ 산업자원부 기술표준원(원장 최갑홍)은 신경제 시대의 새로운 산업으로 급성장하는데 비해 전문인력의 부족으로 다양화, 복잡화하는 고객의 요구에 부응하지 못하는 콜센터 서비스 경쟁력 강화를 위해 2종의 관련 KS를 제정했다고 밝힘.

   * 콜센터 시장규모: ‘01년 3조 800억, ’02년 5조 2,000억, ‘03년 6조    7,000억, ’07년 10조원 예상(한국텔레마케팅총람, 2002)  

□ 제정된 규격은 20인 이상의 상담원과 콜 시스템을 갖춘 인바운드형 콜센터의 서비스 품질 및 종사자 교육훈련에 관한 것으로

 ㅇ 콜센터 서비스 규격에서는 고객지향적인 콜센터 운영기준 및 이를 효율적으로 수행하기 위한 인력, 시설 및 장비, 품질관리 시스템에 관한 기준을 규정함

* 붙임 : 보도자료 전문