산업통상부

산업자원부의 '고객감동과 혁신' 새바람이 산하기관으로 확산될 전망이다.
산자부는 21일 한국전력공사, KOTRA, 에너지관리공단, 한국가스공사, 한국지역난방공사, 한국산업단지공단 등 36개 산하기관 혁신담당 임원과 직원 100명을 한 자리에 모아 고객 감동과 혁신을 위한 워크샵을 가졌다.
이 자리에는 김병준 정부혁신지방분권위원회 위원장이 참석, 특별 강연을 통해 "정부혁신은 하드웨어가 아니라 시스템과 행태가 중요하며, 공무원과 공공기관의 자발적인 변화로 이루어지는 것"이라고 전제하고 "대통령이 직접 커피를 타서 마시며 회의를 하고 계신다"면서 작은 데서부터 권위와 군림하는 자세를 버리고 국민과 고객을 중심으로 생각을 전환해야 한다"고 역설했다.
김 위원장은 또 "독점적인 서비스로 국민과 고객위에 군림해 왔던 시대와 같은 조직과 업무로는 21세기에 도태될 수 밖에 없다"고 강조하고 "고객감동의 서비스, 품질이 표준화된 서비스를 창출하기 위한 끊임없는 혁신이 필요하다"고 강조했다.
또한 "과거에는 지하철 환승구간이 길어 승객이 불편해도 '내가 설계시공을 안했으니 내책임이 아니다'라고 했겠지만 환승구간동안 음악을 들을 수 있도록 해주고 깨끗하게 청소하는 등의 노력을 기울이면 고객의 만족도가 높아진다"고 하면서 발상의 전환을 촉구했다.
아울러 김 위원장은 "한 예로 수돗물 질에 대해 설문조사를 해보니 전혀 좋아지지 않았다고 해서 보았더니, 조사를 하면서 수돗물을 먹어 보았는지 물어보지도 않고 맛이 좋은지를 물어보았다고 하더라"면서 혁신, 서비스제고 노력과 함께 홍보와 고객만족도 모니터링의 중요성도 강조했다.
계속해서 김 위원장은 "서비스스탠더드를 구축해 나가는 것이 중요하다"면서 "예를 들어 '3번만에 전화받기' 같은 작은 것부터 스탠더드를 만들고 이를 위해 업무프로세스의 혁신을 실천해 나가자"고 주문했다.
이어 강신장 삼성경제연구소 지식경영실장은 '상상력과 창조경영'이라는 주제의 강연에서 "산업자원부와 산하기관들이 그간 기업과 국민을 위한 서비스에 많은 노력을 해왔지만 새로운 발상의 전환이 필요하다"고 주장하면서 "예를 들어 술집도 '그냥 술파는 곳'이 아니라 '손님들의 스트레스 해소'라고 컨셉을 잡으면 서비스의 수준이 달라질 수 있듯이 이제는 '業'의 개념을 새롭게 정립해야 한다"면서 "각 기관의 진정한 '業'이 무엇인지를 빨리 고민해 찾으라"고 제안했다.
이날 KOTRA와 POSCO 등의 혁신사례 발표도 진행됐는데 KOTRA는 "고객관리와 AS, 사이버전시, 부서별 업무평가 등 모든 업무를 정보시스템화 하는 등 혁신을 추진해 '99년 52점에 불과하던 고객만족도가 80점 수준으로 높아졌다"고 밝혔으며, POSCO도 민영화 이후 표준화와 고객중심의 업무프로세스 재설계, 6시그마활동 등 혁신추진활동을 소개하고 이를 통한 손실의 제거와 업무효율증가 등 효과를 설명해 많은 공감을 얻었다.

산자부 이현재 기획관리실장은 "혁신이 귀찮고 불편한 것이 아니라 모든 조직의 생존을 위한 필수조건이 되고 있다"고 전제하고 "산자부와 산하기관들이 함께 진정한 고객감동을 줄 수 있는 대국민서비스를 해 나가자"고 주문했다.
또한 이현재 실장은 "각 기관이 이제는 누가 어디에서 어떤 일을 하고 어떤 성과를 냈는지를 평가하고 기록하는 시스템을 구축해 복지부동과 무사안일을 타파해 나가야 한다"고 강조하고 "산자부에서 작년부터 시행중인 수요자정책다면평가를 소개하면서 산하기관들도 국민과 고객에게 성과를 직접 평가받는 시스템을 구축해 나갈 것"을 제안했다.
이 자리에 참석한 기관 임원들은 "어떤 것이 혁신이고 어떤 효과가 있는지를 아는 것이 가장 중요한데, 오늘 워크샵을 통해 타기관들의 사례를 공유하면서 함께 고민해 보니 새로운 혁신추진에 대한 의지가 생긴다"고 밝혔다.
한편 산자부는 홈페이지에 '산업자원가족 혁신나눔터'를 5월 17부터 운영중이며, 향후 산하기관들의 혁신사례경진대회 등도 개최해 산하기관들이 혁신사례를 온라인으로 공유해 상호벤치마킹을 확산할 수 있도록 해나갈 계획이다.
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(문의: 산업자원부 혁신담당관실 이원주사무관(wj1st@mocie.go.kr) 02-2110-5244)