산업통상부

산업자원부 직원들은 20일 오후 과천정부청사 3·4동 지하 대강당에서 아주 특별한 친절교육을 받았다. 강사는 서비스파워아카데미 박영실 원장.
이날 강연은 올해 산자부 혁신과제인 '기업 氣 살리기'를 위한 대민서비스 개선노력의 일환으로 지난 6월 기업애로에 관한 민원만족도 조사와 전화친절도 조사를 실시해 자체 평가한 후, 고객만족을 높이기 위한 공무원들의 행동변화를 유도하기 위해 마련됐다. 상반기 전화친절도 조사 결과 응답내용은 비교적 만족할 만한 수준이나 친절한 인사 및 편안한 응대태도 면에서 다소 개선이 필요한 것으로 평가된 것.
이희범 장관 취임이후 매월초 직원조회시 특별 강사를 초청해 유익한 강연을 듣고 있는 산자부는 8월초에 열릴 직원조회를 하계휴가 등으로 앞당겨 실시했다.
이날 초청강사 강연에 앞서 이희범 장관은 "기업들이 산자부가 많이 바뀌었다고 평가하고 있고 민원제도 혁신, 혁신마일리지제도도입 등으로 우리부가 우수한 평가를 받고 있지만 아직 만족할만한 수준은 아니다"라고 지적하고 "아직도 내가 '예스 벗(Yes, But)'이 아닌 '노우 벗(No, But)'의 태도를 지닌 것이 아닌지, 민원인의 만족도를 손상하고 있지 않은지 스스로 반성해야 한다"면서 "최근 고객응대가 많이 좋아졌지만 공무원들에 대한 국민들의 기대가 높은 만큼 힘들지만 올한해 마음껏 변해보자"고 강조했다.
이어 강연에 나선 박영실 원장은 분위기를 시종일관 밝게 이끌며 직원들을 적극적으로 참여시키는 강연으로 직원들의 큰 호응을 얻었다.
박영실 원장은 '서비스프로가 어려운 이유'에 대해 1)"난 잘하고 있는데..."라는 잘못된 인식 2)"많은 업무에 지쳐서..."라는 핑계 3)서비스 없이도 지적이나 처벌이 없는 상황 등을 꼽으면서 작은 것 같지만 고객을 크게 만족시키고 좋은 결과를 얻을 수 있는 ㄱ)성의있는 홈페이지 답신 ㄴ)성의있는 전화응대 ㄷ)'고맙습니다/죄송합니다/예'의 적극적 표현 등을 강조했다.
'서비스프로가 되기위한 비법'으로 박 원장은 1)'나의 말이 나의 운명을 결정 짓는다'는 의식 2)서비스는 동사다-행동으로 실천하는 서비스 3)(작은 것에서부터)변화의 물꼬를 터라 등을 지적하면서 고객감동 서비스의 방법과 자세를 제시했다.
참고로 이날 인상적인 강의를 들려준 박영실 원장은 연세대 교육대학원을 졸업하고 KBS-1 라디오 '성공이미지전략' 코너 등을 진행하고 있으며 현장의 서비스 마인드 향상을 위해 공공기관·대기업·금융기관 등 4000여 업체에서 강연을 했다.
한편 산자부는 하반기에도 외부 모니터 요원에 의한 전화친절 모니터링을 지속적으로 실시해 전화친절도 수준을 높이는 한편, 주 고객인 기업의 애로에 관한 '민원만족도 조사' 결과를 분석해 문제점과 개선방안을 도출할 계획이다.
문의: 산업자원부 감사담당관실 권영무주무관(kwonym@mocie.go.kr) 02-2110-5033
취재: 산업자원부 김윤미(news@mocie.go.kr)